conexion remota

 es una tecnología que permite a un usuario trabajar en una computadora a través de su escritorio gráfico desde otro dispositivo terminal ubicado en otro lugar


ventajas
        -Proporciona la ayuda que se necesita cuando surge dudas  problemas con una PC.

§  Ahorro del costo por desplazamiento

§  Con los bonos de horas ahorras un 50  %

§  Asistencia rápida

§  Es cómodo

§  Es fácil

§  No necesitas un técnico a tiempo completo

§  Caducidad ilimitada

§  Es seguro

desventajas

                   - Que no podemos utilizar el acceso remoto  cuando el problema sea totalmente de hardware.

§  Es indispensable el internet.

§  No podemos formatear la maquina.

simulacion intala antivirus

herramientas teccnologicas para atencion telefonica

malas practicas

reglas de atencion telefonica

cualidades del técnico

simulación pretencioso

simulación mal educado

simulación tímido

simulación social

tipos de interlocutores

que es soporte telefonico

 es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora  de un servidor de Internet, perifericos, artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro sistema informático.

bloque 3

soporte via blog

diferencias videollamada y videoconferencia

características vídeo conferencia y requisitos

¿que es telepresencia?

la telepresencia es un sistema de videoconferencia mas avanzado, que evita los desplazamientos innecesarios,  ahorra tiempos improductivos, acelera los procesos, de desicion, mejora la comunicación y reduce las emisiones de coz, como las que producen los desplazamientos por carretera o avión.

soporte via chat

como entrar a una cuenta de correo

mensajeria instantanea

diagrama de "computadora no enciende"

mapa mental "medios de comunicación"

ventajas y desventajas de "medios de comunicación"

Ventajas

Teléfono

-menor costo.

-la atención es rápida.

-puede tardar un poco menos.

Correo electrónico

-económico.

-puede ser en cualquier hora.

-puedes hacerlo desde el lugar donde te encuentras.

Chat

-económico.

-fácil de resolver la duda.

- es adecuado para resolver soluciones personales.

Mensaje

-económico.

-lo puedes hacer desde cualquier lugar.

Videollamada.

-dar más seguridad

-pueden explicarte paso a paso.

         Desventajas

Teléfono.

-inseguridad.

-tienes que esperar hasta que transfieran la llamada.

-no puedes entender muy bien los pasos.

  

Correo electrónico.

-perdida de información.

-esperar la respuesta de tu problema.

Chat

-más tiempo

-se puede cambiar los resultados que hay en otros chat.

Mensaje

-no puedes entender bien los pasos

-puede ser que descomponer la computadora.

Videollamada

-no hay señal de wifi

-tardado

-puede trabarse al momento de la videollama. 

 

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

·        

Comunicación sincrónica: es aquella comunicación que se establece entre personas de manera diferida en el tiempo, es decir, cuando no existe coincidencia temporal, es la carta de papel actualmente de este  tipo de  comunicación  se desarrolla  a través  de   ordenadores    o   computadoras.

Comunicación asincrónica: es aquella comunicación que se establece entre personas diferidas en el tiempo, es decir, cuando no existe coincidencia  temporal.

Medios  de comunicación  social: es  un  campo  de estudios  interdisciplinarios  que investiga la información  y la expresión los medios de difusión masivos y la industria culturales .

Medios de comunicación interpersonal: consiste en transmitir un significado, lo cual quiere decir que a fin de la gente se comunique, ha de aceptar las definiciones de las palabras que están usando. 

bitacora personal.

¿que es una bitácora?

Es un cuaderno en el cual estudiantes, diseñadores artistas plásticos desarrollan sus bocetos, toman nota de acuerdo a cualquier información que puede resultar útil para su trabajo o información que necesitamos guardar.



tipos de bitácoras.

manual: es un registro a manera de diario en el cual se anotan datos comunes, procesos y observaciones

electrónico: generalmente recopilan información de todo tipo (textos, audios, imagen y códigos).

bogs: son bitácoras virtuales publicadas en Internet de una manera no tan formal.




elementos de la bitácora.

-nombre del usuario.
-nombre del habilitario.
-fecha de evolución del reporte.
-fecha y hora.
-descripción de lo ocurrido.
-datos generales.
-diagnostico.
-observaciones.
-nombre y firma. 

temario

1- bitácoras de control de soporte.
-elementos de la bitácora
-elaboración de la bitácora

2-brinda soporte técnico haciendo uso de los servicios de Internet
-principales servicios de Internet
-soporte técnico haciendo uso del correo electrónico
-características del soporte técnico vía correo electrónico
-soporte técnico vía cha
-soporte técnico vía videollamada
-soporte técnico vía videoconferencia
-soporte técnico vía blog
-soporte técnico haciendo uso de las redes sociales.
 

bloque 2

calidad del servicio

10 reglas para un buen soporte

procesos de comunicacion

10 mandamientos para un servicio.

calidad en el servicio

cliente: es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por este concepto.


servicio: son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna cosa. hacia otra persona con la finalidad de que esta cumpla con la satisfacción de recibirlo.


atención: es el proceso conductual cognitivo de concentración selectiva es un aspecto directo de la información ya sea considerada subjetiva, mientras que se ignora otros aspectos perceptibles. la atención también a sido denominada con la asignación de recursos de procesamientos limitados.


calidad: es una herramienta básica e impresionante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. la palabra calidad tiene múltiples significados inherente a un objeto que le confiere capacidad para satisfacer necesidades implicas o explicitas.


servicio de atención a cliente: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin del que el cliente obtenga el producto con el momento y lugar adecuado y se asegure en uso correcto del mismo se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz.


confianza: es la seguridad hacia una personas firme que alguien tiene hacia una persona o cosa, confianza se refiere por otra parte ala familiaridad en el trato, la confianza es una hipótesis que se realiza sobre la conducta futura del prójimo se trata de una creencia que estima que una persona será capaz de actuar de una cierta manera frente a una determinada situación.   

directorio de empresas que brinda soporte técnico

nivel de soporte técnico

nivel de soporte técnico 

soporte nivel 1: este es el soporte inicial, responsable incidencia básicas del cliente, es sinónimo de soporte de primer linea, soporte de nivel uno.

cuando se analiza los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar que es lo que el cliente esta intentando llevar a cabo de forma que no se pierda el tiempo "intentando resolver un síntoma en lugar de un problema" 

soporte de nivel 2:esta basado específicamente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializado en el área comunicacional. 

de esta manera se reduce, que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistema de información, sistemas operativos, bases de datos.   

soporte de nivel 3: habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de 3 niveles, siendo  el tercer nivel, el mayor capacidad para resolver problemas llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado de resolución mas avanzada. 

 el sinónimo de nivel 3 soporte de back-end, la linea de apoyo 3 el apoyo de alto nivel y varias otras denominaciones que detonan los métodos de solución de problemas a nivel expertos y de analizáis avanzado. 

soporte de nivel 4: cuenta con los niveles 1, 2, ,3 y aparte maneja la operación de servicios de microsoft y linux, la instalación, configuración interconexion, administración y operación de los servidores. es responsable normalmente del área  de sistema de una corporación y tiene por lo menos dos certificados en el área.

soporte de nivel 5: cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte conoce el manejo SAP (sistemas, aplicaciones y procesos)   y maneja la programación en varios lenguajes.

interactua con personal extranjero ya que habla al menos dos idiomas. 

claves para un buen soporte técnico

claves para un buen soporte técnico. 

forma de comunicación
el cliente debe de saber cual es el medio de comunicación adecuado para ser atendido. en este punto es importante aclarar que cuando el cliente habla por soporte tecnico no lo atiende una maquina si no una persona real.

el tiempo de respuesta
es importante que el cliente resiva una respuesta dentro de las 24 horas. al menos el quiente debe saber que se estra trabajando en su respuesta. tranquilizar la ansiedad del cliente y que sepa que la empresa se esta asiendo cargo de su problema. si hay un retraso de tiempo de respuesta, hacerlo saber.

ofrece una guía de soporte técnico
posee muchas dudas, lo mejor es armar un un documento donde se resuelven todas ellas y enviar una sola respuesta.

evitar un mensaje de tipo"no puedo"
sin especificar el motivo se debe ofrecer un seguimiento paso a paso hasta llegar ene le momento del impedimento el cliente no debe darse que no podemos ayudarlo y y se debe buscar la forma de ayudarlo hasta el final.

tener paciencia 
hay problemas que se solucionan instantáneamente, pero hay otros que pueden ser mas complejos. el técnico en todo momento deberá permanecer en calma, tranquilo y dar respuesta a todas las preguntas.

habilidades y competencias que debe poseer un técnico en soporte a distancia. 


     habilidades 

• conocedor 
• organizado
• habilidades de comunicación
• habilidad de razonamiento 
• formación continua

• competencias  de un técnico en soporte. 

• capacidad de buena concentración
• capaz de dar información compleja de un modo directo.
• capaz de mantener la calma bajo presión.
• capaz de prestar atención al detalle.
• capaz de formar la iniciativa.
• capaz de trabajar con vencimiento. 
• trabajar como tanto solo como en equipo.
• detectar y repara las fallas 
• escribir textos de ayuda técnica.
• habilidad para reaccionar rápidamente e improvisar si algo no sale como estaba previsto. 
• ser paciente

buen técnico

mal técnico

¿que es soporte técnico a distancia? consiste en una asistencia o ayuda al usuario para resolver cualquier tipos de problemas con su computadora a través de larga distancia por medios de muchos tipos de contacto, la mas común es la vía telefónica y resistente formas online. 

• tipos de soporte técnico a distancia  

aéreo: es el que te permite navegar por toda la computadora utilizando algún programa que busca el problema. 

auxiliar:es el que se da por medio de una persona que no es un técnico profesional.

remoto: se puede ejecutar en algunos sistemas operativos para  que un técnico pueda tener acceso ala pantalla de la computadora y pueda repara el problema. 

en linea: este se da atravesar de correos electrónicos,chats paginas web, foros para ayudar a un usuario diciéndole paso a paso que hacer hasta resolver el problema. 

 asistencia telefónica:  decirle al usuario que hacer paso a paso por medio telefónica. 

vídeo llamada: por medio de un contacto visible el técnico explica que puede hacer y como manejar las cosas con mucha mas actitud.                    

reglas de clase:

• llegar puntual a clase, tendrás 5 minutos de tolerancia para llegar, aparir de ese momento tendrás retardo(2 retardos consecutivos equivale a 1 falta) después de los 10 minutos los alumnos que lleguen tendrán falta pero podrán entrar a clase. 

• Dar un trato respetuoso a tus compañeros y profesora durante la clase( no groserías, no faltas de respeto y no sobre nombres).

• no consumir alimentos o bebidas, dulces o chicles durante la clase.

• evitar utilizar el  celular, reproductores de audio, audífonos o cualquier otro aparato que te distraiga durante la clase.
• guarda tu celular y mantelo en silencio o modo vibrador. 

• evita disturbios dentro del salón. 
• salidas del salón solo cuando son justificadas.
• uniforme completo y bien portado
• mantener limpio el salón y mantener fijas las fijas.
• utilizar un cuaderno exclusivo para la materia.
• identificar su cuaderno con sus datos académicos. 
• poner en momento la fecha, el día, nombre con color rojo, incluye un titulo del tema o subtema.
•  numerar trabajos o actividades utilizar separador para cada parcial.
• escribir con lápiz, pluma azul, negro.   

presentación

modulo:
 proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación  y wardare de acuerdo a requerimiento del usuario

submodulo: brinda soporte técnico a distancia

competencia profesionales:  
-elabora bitácoras de control de soporte
-brinda soporte telefónicamente
-controla equipos de manera remota 

competencia genérica:
aplica distintas estrategias comunicativas según quien desea sus intercumbre, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

aprendizaje esperado: 
Brindar soporte técnico a distancia, y aprender algunas técnicas para poder brindar mejor servicios al cliente.